CARAPANDANG - Setiap kota memiliki cara sendiri untuk mendengar warganya. Ada yang masih mengandalkan loket pengaduan, ada pula yang membangun sistem digital agar keluhan dapat diterima tanpa sekat ruang dan waktu.
Namun, ukuran keberhasilan bukanlah seberapa banyak kanal pengaduan dibuka, melainkan seberapa cepat suara warga berubah menjadi tindakan nyata.
Kota Surabaya, Jawa Timur, tengah menguji pendekatan tersebut melalui layanan Hotline "Lapor Cak Eri" di nomor 0811338884 yang hanya melayani pesan singkat, bukan panggilan telepon.
Melalui layanan ini, Pemerintah Kota Surabaya berupaya memangkas jarak antara masyarakat dan birokrasi. Dalam sekitar dua bulan sejak diluncurkan, hotline tersebut menerima 9.217 aduan, dengan 9.077 di antaranya telah ditindaklanjuti hingga pertengahan Juli 2026.
Angka itu menunjukkan dua hal sekaligus. Pertama, masyarakat memiliki keberanian yang semakin besar untuk menyampaikan persoalan. Kedua, pemerintah dituntut bekerja lebih cepat karena setiap laporan menjadi cermin kualitas pelayanan publik.
Besarnya jumlah laporan tidak seharusnya dipahami sebagai tanda bahwa sebuah kota penuh masalah. Justru dalam banyak kasus, meningkatnya pengaduan merupakan indikator tumbuhnya kepercayaan masyarakat terhadap sistem. Warga melapor karena yakin ada pihak yang akan mendengar dan bertindak.
Membangun kepercayaan
